4 Etapas de un sistema de cobranza eficiente

Las primeras etapas tienen actividades con un costo bajo y tratan al cliente con gentileza para conservar su buena voluntad, en contraste con las últimas etapas, las acciones que se emprenden en cierto modo son más incisivas, pueden ser más rápidas y, por tanto, tienden a colocar al deudor que no quiere pagar en clasificaciones que ameritan acciones drásticas o legales.

Las cuentas vencidas y no pagadas ocurren por diversas razones, y éstas requieren diferentes procedimientos y técnicas, es posible dividir un sistema general de cobranzas en cuatro etapas, describiendo en cada etapa la clase de esfuerzo que se hace con el cliente para que cumpla con los pagos del crédito y que caracterizan a cada una, es así que pueden establecerse: 

  1. Etapa de rutina impersonal
  2. Etapa de exhortaciones impersonales
  3. Etapa de exhortaciones personales
  4. Etapa de acción drástica o legal

Cuadro del sistema general de cobranza

Etapa del sistema Medio de cobranza de que dispone Deudores implicados Tipo de cliente
1. Exhortación impersonal. Cartas de tipo recordatorio, correos electrónicos y mensajes digitales. Para los que esperan aviso. Honestamente no les hacen caso. Con dificultades financieras temporales. Deudor descuidado o moroso. Clientes que malinterpretan las condiciones.
Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o métodos de trabajo deficientes.
2. Exhortaciones impersonales Modelos de carta de exhortación a: Tono “algo equivocado”. Tono “cuéntenos su historia”. Orgullo en la responsabilidad por el crédito. Sensación de proceder con lealtad. Se busca contestación del deudor Honestamente descuidado. Descuidado o moroso. Con dificultades temporales. Sobregirado. Accidente o infortunio. Cuenta objetada. Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de la cuenta. 
Clientes que temporalmente se atrasan, pero generalmente pagan a tiempo. 
Clientes que temporalmente se atrasan por las condicione
3. Exhortación personificada Cobrador personal: 
Por teléfono
Entrevista personal
Cartas personales
Sobregirado. Eventualmente insolventes. Accidentes o infortunio. Fraudes-trata de no pagar. Cuenta objetada.

Clientes que siempre se atrasan.

Clientes que podrían pagar puntualmente pero descuidan las fechas de vencimiento porque piensan que es más provechoso para ellos utilizar el dinero del acreedor que el propio.

Clientes que se han sobreextendido a sí mismos. 
Clientes que tienen descuentos no ganados.
4. Acción drástica o legal. Convenio de ampliación. Arreglo de composición. Asignación de cuentas por cobrar. Agencias de cobranzas. Embargo o asignación del salario. Re posesión. Abogado. Juicio. Otras acciones. Lo mismo que para los deudores que se presentan en la etapa de exhortación personalizada (todos debieran tener activos).

Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad insolventes. 

Clientes que deliberadamente cometen fraude.

Cada cuenta vencida y no pagada debe ser manejada individualmente, pero el costo de tal procedimiento es a menudo muy alto sobre todo para negocios muy pequeños. Un sistema de cobranza debe elaborarse para seguir un manejo rutinario de la mayoría de las cuentas por cobrar, y sólo un manejo especial para los clientes que no respondan a los sistemas de recuperación habituales.

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Etapa de rutina impersonal

En esta etapa es en donde se hace la clasificación de los deudores, específicamente para aquellos clientes que no pagaron en las fechas que tenían la obligación de saldar el crédito de manera parcial o total. Esta etapa comienza en el momento que se presenta la expiración del periodo de crédito establecido.

Alguno de los medios de cobranza disponibles más comunes para usarse en esta etapa son los diversos estados de cuenta (o facturas) impersonales que se envían a los clientes, añadidos en los estados y avisos impresos o escritos en los estados de cuenta, diversas formas de cartas de tipo recordatorio.

Los deudores que generalmente responden a los medios de cobranza de esta etapa son aquellos que generalmente están esperando algún aviso de que la cuenta está vencida, o los que han olvidado de manera honesta hacer el pago cuando se vence, los deudores descuidados o morosos y quienes están temporalmente en dificultades financieras.

Etapa de exhortación impersonal

Se caracteriza porque las acciones de cobro todavía son de naturaleza impersonal, pero han cambiado de un procedimiento rutinario a uno orientado principalmente con base en exhortaciones para motivar que el cliente pague los saldos vencidos. En esta etapa, los modelos de carta que se usan ya no son del tipo impersonal rutinario, en estos casos ya asumen más bien el carácter de exhortación. Si los avisos suaves en la primera etapa no lograron que el deudor pagará el crédito, entonces lo recomendable es usar medios más enérgicos para lograr el pago del crédito.

Etapa de exhortación personalizada

En esta fase, todas las gestiones se hacen ante el deudor mismo; se usan esfuerzos de cobranza que son los últimos antes de usar una acción de tipo legal.

Los deudores se caracterizan porque se han sobregirado, eventualmente se vuelven insolventes (y que pueden acudir a la quiebra), han sufrido algún accidente o infortunio (como un siniestro, robo, etc.); algunos son defraudadores habituales con el propósito de nunca pagar y que creen que el importe del adeudo es incorrecto y discuten cómo se encuentra la factura. 

Los medios de cobranza comúnmente que se usan para este tipo de acreedores son: cartas personales (generalmente una serie, espaciada a intervalos de tiempos diferentes) en las que se indica al deudor el largo procedimiento que el acreedor se ha visto forzado a seguir.

También se hace la notificación a la oficina del Buró de Crédito para que se registre en el historial crediticio la actitud del deudor para cumplir con sus obligaciones del crédito.

Etapa de acción drástica o legal

En esta etapa se identifica si el deudor posee bienes propios antes de emprender cualquier acción legal, derivado de lo cual pueden emplearse las siguientes técnicas de cobranza. Convenio de ampliación. De acuerdo con este convenio, responderán adecuadamente las personas honestas y sinceras que temporalmente no pueden cumplir con sus obligaciones de pago y lo que se hace, esencialmente, es otorgarles un plazo más largo para cubrir sus adeudos, a través de establecer un convenio para lograr pagar sus adeudos vencidos. El acreedor simultáneamente debe ejecutar diversos actos tales como: 

Administración de la cobranza 

  1. Aumento de un cargo por servicio, especialmente en cuentas corrientes sobre las que normalmente no se hace ningún cargo financiero. 
  2. Conversión de una cuenta corriente a un crédito revolvente, con todas las características que van unidas a estas cuentas. 
  3. Conversión de una cuenta corriente a una cuenta de documentos por cobrar a una fecha definida y un cargo por servicio.

Convenio de arreglo. De acuerdo con este esquema los acreedores convienen en aceptar una suma reducida como liquidación total del adeudo. Solamente se hace en aquellos casos en los cuales el deudor es honesto y sincero y completamente libre de cualquier acusación o fraude. Los acreedores pueden sentirse afortunados al recibir un porcentaje de sus créditos sin seguir ninguna otra acción drástica. Se usa la política en donde más vale recuperar algo a nada y básicamente porque los juicios de crédito desgastan a los acreedores.

Cesión de cuentas por cobrar. Algunas empresas han encontrado conveniente vender sus cuentas por cobrar a instituciones financieras, como es el caso de las empresas de factoraje. Si esto se lleva a cabo y se firma un convenio sin recurso, la empresa se libera de cualquier responsabilidad futura por el cobro. La empresa paga a la institución financiera una cuota (o un descuento), un acto que reduce la productividad de cualquier cuenta por cobrar. Por ejemplo, la empresa de factoraje paga 90 centavos de cada peso de las cuentas por cobrar, entonces la empresa que otorga el crédito puede traducírsele en pérdida.

Agencia de cobranzas. Otras de las acciones drásticas que puede usar un acreedor es trasladar la cuenta a una agencia de cobranzas. Donde generalmente cada agencia de cobranza ha establecido sus propios sistemas de cobranza predeterminados, y lo que busca fundamentalmente es recuperar el importe no pagado por el deudor. Existen otras acciones que se emplean en esta etapa, entre las cuales se encuentran: re posesión, empleo de abogados, el litigio.

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