Como mejorar tu proceso de cobranza

¿Has pensado alguna vez como romper paradigmas en el proceso de cobranza? Implementar un proceso atractivo, ejercitar el uso de toda la tecnología y liberar todo el potencial para aumentar tu recuperación de cartera.

Las estadísticas no mienten, de acuerdo con Deloitte, tan solo en 2016, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 28 mil 220 quejas por malas prácticas de despachos de cobranza, para evitar esto y para verdaderamente  obtener resultados positivos sin romper las normas es necesario que se cumplan 5 características básicas.

  1. Segmenta tu lista de deudores
    Separar a los clientes por diferentes tipos y características es super inteligente cuando se quiere de alguna manera sistematizar esta labor. Cada acción de cobro debe estar pensada de acuerdo a ciertos aspectos inherentes, por ejemplo:
    1. monto de la deuda;
    2. antigüedad del cliente;
    3. tipo;
    4. antigüedad de la deuda;
    5. tipo de servicio o producto.

    Con base a todo esto, se pueden empezar a diseñar las acciones que se llevarán a cabo, como guiones, información que se les presentará, lo que se les dirá a sus colaboradores sobre la estrategia, canales de comunicación con los clientes, entre otros.

    Ahora bien, existen formas de hacer aún más productivas estas listas de contactos. Una de ellas es asegurarse que sean de calidad, es decir, garantizar que no tengan números equivocados o inválidos.

  2. Definir guiones para cada segmento

    Con la idea de las listas segmentadas en mente, o siguiente es hacer guiones específicos para cada uno de ellas. Teniendo en cuenta las diferentes situaciones que puedan presentarse de acuerdo a las características del cliente o de la deuda.

    Un factor que puede ayudar muchísimo a mejorar tu estrategia de cobranza es la grabación y automatización de llamadas, ya que ello te permitirá establecer mejor diálogos e interacciones, y además:

    1. darle mayor contexto a tu colaborador para dar respuestas más acertadas y profesionales;
    2. reducir los tiempos de entrenamientos y capacitaciones;
    3. elaborar estándares de tiempo para las llamadas para cada segmento;
    4. optimizar los diálogos que produzcan mejores resultados.
  3. Apoyarte en herramientas de tecnología para simplificar el trabajo de quienes gestionan las cobranzas.

    En la mayoría de las empresas la información para gestionar las cobranzas se encuentra diseminada en distintos lugares: el software contable, planillas Excel, notas en cuadernos, tareas en Outlook, etc.

    Esto hace que el trabajo de quienes gestionan las cobranzas sea menos eficiente, ya que pierden mucho tiempo para recopilar la información que necesitan para gestionar un cliente.

    Por ello es que debes dotarlos de herramientas informáticas que simplifiquen su trabajo diario y los ayude a ser más eficientes. Específicamente, estas herramientas debieran ayudarlos a:

    • Priorizar los clientes a gestionar.
    • Acceder rápidamente a los datos de contacto de un cliente, al detalle de su deuda y al historial de las gestiones que se han realizado con él.
    • Asignar tareas y enviar recordatorios de las mismas a los responsables.

    Además estas herramientas debieran permitir que los distintos miembros del equipo puedan colaborar entre ellos, es decir que todos puedan ver las gestiones que otros miembros realizan con clientes y las tareas que tienen pendientes.

  4. Coordinar la comunicación de todo tu equipo de cobranza.

    El proceso de cobranzas eficiente, se logra coordinando el equipo de trabajo, con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos. La base del Proceso de cobranzas es la coordinación. Es por eso que debemos automatizar el envío de mails, SMS, o WhatsApp dentro de una estrategia integrada y coordinada, controlada por un plan de cobranza. Que permita la autogestión de los clientes mediante la utilización de Landing pages y chatbots de whatsapp, incluso conectar tu sistema con agencias externas que hacen las visitas de cobranza por ti y puedes medir la eficiencia.

    La falta coordinación, de comunicación e integración entre los distintos equipos y áreas de la empresa, sumado al deficiente contacto con los clientes morosos hace que el proceso de cobranzas sea arduo. Si a esto le sumamos que su equipo se encuentra trabando en forma remota, coordinar la cobranza mediante un proceso organizado, se vuelve fundamental.

  5. Medir los indicadores clave y reconfigurar la estrategia.

    Todo proceso de cobranzas tiene que ser medido y mejorado permanentemente. Para ello es clave que se generen reportes en tiempo real que puedan mostrar la evolución de los principales indicadores de cobranzas.

    En base a estos indicadores podrás diagnosticar qué tan bien (o mal) están las cobranzas de tu empresa, e identificar las áreas de mejora.

    Los 4 indicadores básicos son:

    • Plazo Promedio de Cobranzas
    • Antigüedad Promedio de la Deuda
    • Porcentaje de la Deuda Vencida
    • Porcentaje de Clientes Gestionados

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